改革创新,催生社保综合柜员制落地生根
发表时间:2017年08月31日
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改革创新,催生社保综合柜员制落地生根

——昌吉州社会保险管理局综合柜员制经验介绍材料

 

“去一个地方办事,在一个窗口排队,等待时间不要太久,跑一趟腿就能办结。”这既是国务院“放管服”改革的内容之一,又是对政府部门和单位用“一窗式办理”方便群众的要求。这一看似的“小事”,却是与群众利益攸关的大事。

“大道至简”,破解群众社保办事难,一直是昌吉州社保局追求的目标。以往,简单的社保经办为何繁文缛节、耗时费力?昌吉州社保局干部职工扪心自问,扛起开拓创新的历史责任,对政府窗口的传统运转服务模式再认识、再梳理、再改进、再定位,打破群众“跑趟多、排队长、等待久”的怪圈,经过两年多的实践,用“综合柜员制”将“一窗式办理”的目标变为了现实,实现了群众就近办事、方便快捷、不排长队的夙愿,也为今后政府其他部门开展全方位一窗式”服务提供了可资借鉴的宝贵经验。

不忘初心,心中有民,强化宗旨意识,为综合柜员制筑牢为民服务的思想基础

“利民之事,丝发必兴;厉民之事,毫末必去”。思想是行动的先导,观念是变化的前奏。在试水综合柜员制之初,昌吉州社保局把转变思想观念、扫除思想阻力作为“先手棋”,深度开掘,做足功课:从组织学习党的群众路线理论到领会国务院“放管服”改革要求,从“全心全意为人民服务”到“群众利益无小事”,从“群众中来”到“不忘初心”,循循善诱,引导干部职工深入浅出地领悟学习、换位思考,使理论变成了理念,让“以敬民为民之心,行社保便民利民之道”的社保服务宗旨深入人心。局领导班子以“假如我是参保人”为主题,围绕群众“跑趟多、排队长、等待久”组织讨论,让职工模拟办事群众,体验和感受现有经办服务,得出“群众办事难,改革是出路,效率是目标”的结论,领导班子最后统一了大家的共识:“社会保险经办机构是社会保险政策的执行者,是各项社会保险业务的承担者,是广大参保人员兑现社保待遇的落实者;群众不满意的办事方式,我们就得改革,群众的需求就是我们的追求,群众的满意就是我们的满足;在‘互联网+’的今天,创新和变革传统的经办模式势在必行;如果再不改革,我们就会被社会淘汰,就对不起参保群众。”

于是,方便办事群众,让群众好办事,为群众办好事,成为干部职工的强烈意愿;再造经办流程、实施综合柜员制,成为社保经办机构力求走出困境的必然选择。

不忘初心,心中有责,突破桎梏再造流程,综合柜员制为群众开辟“绿色通道

“肩扛千斤谓之责,背负万石谓之任”。社保综合柜员制,就是将过去分险种、分环节、分权限、分窗口办理特定的单项业务转变为所有窗口都能无差别的办理所有业务。这极大地冲击着根植于社保干部职工心中固守的原有模式和担心疑虑。综合柜员制改革的难点主要聚焦于两大服务模式:一是给群众办理社保业务,是提供“即时办结”,还是“即时受理、限时办结”?二是资料严格审核后再受理,还是资料齐全先受理再按政策规定进行严格审核?局班子组织大家反复讨论、辩论、模拟、对比,事理昭然若揭:传统的柜台即时办理方式,看似实现了一次性当场办结,但每笔业务办理时间长,效率较低,更多群众来回跑趟多、排队时间长。显然,这一模式已无法适应参保人数剧增和基金严管的要求。而资料齐全先受理、再审核的“即时受理、限时办结”的模式则更科学,可避免因专管员在柜台短时判断差错率高的风险,能保证审核的严谨准确,不仅较好地维护群众的合法权益,还可大大缩短柜台受理时间,减少群众等待。经尝试,最终颠覆了惯性思维及其做法,选择了“即时受理、限时办结、宽进严核”的服务模式,极大改变了办事群众排长队的现象且效率提高。两大模式的顺利实施为“综合柜员制”的顺利落地奠定了坚实的基础。新的经办模式需要配套新的流程。昌吉州社保局花费半年时间,对流程进行梳理再造,破除原有的“以我为主、方便管理”的陈旧理念,树立“群众至上、服务至诚”的思想,能查到的信息不再向群众要证件,对群众承诺的事不再向群众要证明,以内部流转代替群众跑圈。在此基础上,又从大厅的分区、标识标牌设置、人员咨询引导、各类表单的填写、材料的提交、办事时限的确定等进一步细化,最终将常见的75项对外服务事项划分到登记、申报缴费、转移接续、待遇领取、查询五大类45项中,减少了业务间的交叉和重复。接着,又对45项业务逐一分析,除书面稽核、社会保险费年度申报、档案查询等6项业务通过网厅或专项柜台办理外,其余39项业务均由综合柜员受理。为此,该局将制定的每项标准中群众密切关注的受理条件、对象、准备的材料、办理时限、工作流程、办理方式等筛选出来,制作成《社会保险业务经办指南》,印在纸上、挂在墙上、放到网上、发到微信上;撰写《参保人须知》,对群众进行引导,使办事群众事前知晓规则、事中监督进度、事后查询结果,全程公开透明。对风险低、操作简单的信息登记、变更、备案等25项业务,由前台柜员对照标准即时办结;对风险高、操作复杂的补退费、待遇领取的20项业务改为限时办理。新的流程对服务对象坚持宽进、严核的管理原则,前台柜员只按标准规定收取办理业务所需的资料,向服务对象出具《业务受理单》,在受理单上将业务办理时限、保费扣缴和待遇支付的时间、途径、查询办理结果的方式等一次性明确告知,其余政策审核、待遇发放等后续事宜全都交由后台科室完成,群众只需通过网站、微信等查询即知办理结果,还可选择网站、自助一体机等打印个人权益记录,查询相关待遇。柜员制就近、简便、快捷、高效的服务模式受到群众点赞,也将资金风险降到了最低程度。

不忘初心,心中有路,依托“两个建设”,为综合柜员制实施搭建广阔舞台

综合柜员制的实施,需要标准化操作相配套。过去,昌吉州参保单位和群众需要办理的75项业务分别由10多个窗口(受)理,现在,每个窗口都可同时受理这些业务。可新的问题便由此而生:如何保证窗口的工作人员都能熟练掌握每项业务的受理条件、受理要求?在大部分业务由即时办结变为限时办结后,如何保证群众能够了解掌握受理原则、办理进度和结果?在“先审核后受理”变为先宽进再严审”后,如何向不符合办理条件的参保群众告知和解释?“山重水复疑无路,柳暗花明又一村“。面对新情况、新问题,作为全国社保系统标准化建设试点单位的昌吉州社保局,充分运用试点经验,用标准化和信息化为综合柜员制搭台唱戏、作基础支撑。标准化为所有业务办理设立了“模具”,信息化为所有业务办理制作了“桥梁”。通过全面细致的“模具”和快速便捷的“桥梁”,破解了社保经办机构政策多、业务杂、工作人员难以全面掌握的难题,做到了所有窗口服务质量与办事效率相统一。门户网站、微信平台等“互联网+社保服务”的应用,让经办人员与办事群众的交流从业务大厅变为随时随地的网络。参保群众提交资料后就由社保受理部门全程代办,群众不再跑腿费时,想知道的办理进度、办理结果以及不符合办理条件的原因均可从中获取,从而将“让群众驾乘信息轻舟畅游社保天地”的神话变为了现实。

不忘初心,心中有戒,创优文化氛围,为综合柜员制行稳致远打造“社保文化”

“文化是一个行业、一个单位事业发展的动力和魂魄,更是改革创新的内在支撑;文化的魅力远远胜出改革的效力。而文化的生长土壤需要在为民服务的基层具体实践中培育。”昌吉州社保局领导班子带着这样的理解,将柜员制上升到机关文化层面去理解实施,营造“润物细无声”的环境,用文化厚植综合柜员制落地生根的基础,从而形成社保干部职工对综合柜员制内化于心、外化于行的领悟与行动,用“社保文化”元素印证植根于内心的修养,无须要提醒的自觉,约束为前提的自由,为别人着想的善良”的时代文化内涵。

用礼仪文化“塑形”。为展示窗口形象,近年来、特别是标准化建设和综合柜员制实施以来,昌吉州社保局把人员的文明礼仪素养作为关乎巩固机制创新、改革发展成果、优化办事效率的集中体现,专门邀请专业人员前来培训,规定了“要微笑服务,不准态度蛮横”等“十要十不准”行为准则,在大厅设立光荣榜,开展窗口“微笑明星”“服务明星”季度评选,使文明礼仪规范成为全局干部职工的行为自觉,涌现出明星”办事员17名,影响效应前所未有,办事群众点赞有加。文明礼仪素养的培育,增强了社保人的自信心,赢得了群众的信赖感。

用廉政文化“锁心”。社保资金人命关天,涉及千家万户。昌吉州社保局管理着百万参保群众的百亿社保资金。这笔资金如何安全运行,是对社保部门的严峻考验。局领导班子把廉政建设当做一把安全锁,紧锁不松,在机关大楼处处张贴“贪如火,不遏则燎原;欲如水,不遏则滔天”“千里之堤,毁于蚁穴”等名言警句营造廉政文化环境。新人上岗第一课就上廉政教育课,职工每周的学习常讲资金安全、审核严谨的重要性,用廉洁自律“锁住”经办人员非分之心,用标准化内控“守住”百姓性命之钱。心中有戒才能权有所慎,行有所止。严厉的廉政教育,使职工心存敬畏、手握戒尺,以向参保群众高度负责的态度对待自己的工作,从未出现违纪行为。

用业务文化“强身”。昌吉州社保局坚持“缺什么、补什么”的原则,在国家新政发布实施之前都要对职工进行培训,通过开展业务讲堂、举办技能大赛等方式,不断提高干部职工的实际工作能力和业务创新水平;利用岗位练兵、知识竞赛等,强化对综合柜员制业务规范的深化掌握;利用各种宣传单、电子设备、版面展示、微信公众号,将党的社保惠民政策、经办事项、业务流程、告知事项等公布于众,让办事人员和办事群众耳濡目染。如今,楼内楼外,浓浓的业务文化氛围影响人、熏陶人,使得“提高技能、优化服务、让群众满意”成为社保局干部职工普遍的价值追求。

用团队文化“聚力”社保经办业务是一个系统工程,需要联动配合,尤其是综合柜员制的实施,更需要团队配合,才能将经办业务做得称心满意。昌吉州社保局经常用“独木不成林,单丝难成线”“人心齐,泰山移”的团队文化凝心聚力。以人为本的激励机制充分调动了干部职工的积极性、创造性,先后提供创新“金点子”建议100多条,为确保综合柜员制的深入实施、创建一流业绩提供了重要保证,也为争先创优发挥了重要作用。先后荣获人社部人力资源社会保障系统优质服务窗口“自治区政风行风示范窗口”“自治区级文明单位”、“自治区社保系统创先争优微笑服务先进单位”“自治州五一劳动奖状”“科学发展好班子”“绩效考核一等奖”等荣誉称号。